Hace algunos años, el cliente valoraba el producto o el servicio que le ofrecía una empresa y eso era lo único en lo que se fijaba; en cuanto al producto calificaba su calidad, presentación, empaque y material con el que se había elaborado. En cuanto a la calidad del servicio, normalmente se medía la atención al cliente antes, durante y después de la compraventa.

En estos tiempos el entorno está modificando las tendencias de venta. Hoy se califica lo que antes y mucho más: El cliente valora su experiencia.

Cada vez es más frecuente leer o escuchar algún mensaje publicitario de alguna empresa que diga: “Atrévete a vivir la experiencia”, “Nuestra experiencia es única”, “Ofrecemos más que un producto… ofrecemos toda una experiencia”.  

¿A qué se refieren?

Se refieren a que ahora no sólo le van a vender un producto o un servicio al cliente; además de ello, le van a vender algo que hará que sus sentidos se despierten y se estimulen. Esto se traduce en “experiencia”.

La experiencia del cliente se define como el conjunto de emociones que desata una marca/empresa cuando se tiene contacto con ella. En una experiencia, el cliente es el protagonista; se enfoca en valorar sus sentidos, en identificar y en calificar las emociones percibidas. Si un cliente vive una experiencia positiva, que le deriva felicidad, seguramente deseará volver a vivir dicha experiencia y le será fiel a la empresa.

Un ejemplo de lo mencionado anteriormente son las empresas que venden café en sus instalaciones. Estas empresas antes se preocupaban por comprar el mejor grano, el más fresco. Lo servían en una taza bonita y limpia y lo entregaba una chica amable. Como resultado, el cliente quedaba satisfecho, pues lo que la empresa ofrecía era suficiente. Hoy no es suficiente; el cliente necesita más y exige más; quiere un café en un lugar que lo haga sentir en casa, tranquilo, relajado, y donde el café sea de la más alta calidad y cuyo aroma además, le despierte sensaciones de alivio y paz.

¿Todo eso pide el cliente? Efectivamente, todo eso. Por tal motivo y siguiendo con el ejemplo de la empresa que vende café, ahora se busca ofrecer, además de un excelente café y meseros amables, un lugar cálido, con luz tenue, con olor a café, con sillones cómodos, con música instrumental de fondo, etc.  Ir a comprar café es una acción que responde al sentido del gusto, del olfato, del oido, de la vista y del tacto. El café despertará el sentido del gusto; puede ser amargo,  dulce, suave,  fuerte, etc.;  la música instrumental de fondo despertará el sentido de la escucha; el tacto cuando tienda su mano a alguien a quien salude; la vista, al ver un lugar limpio, ordenado y con colores que combinan; además, todo el entorno estimulará las conversaciones con un amigo o con un cliente. En unos minutos puede una empresa lograr que sus clientes despierten sus cinco sentidos y que vivan una experiencia gratificante, feliz, tal vez inolvidable. Esa empresa no sólo logra una venta más; se asegura de la fidelidad de un cliente.

Las empresas que tienen éxito saben bien lo que están vendiendo.  Disneylandia vende felicidad. Ellos dicen que es el lugar más feliz del mundo. Ellos no venden un boleto de entrada para un parque;  venden una experiencia de emociones que generan felicidad. Kodak no vende cámaras de fotos;  vende recuerdos, nostalgia, sonrisas.  Goodyear no vende llantas; vende seguridad y tranquilidad en el camino. Harley Davidson no vende motos; vende una forma de vida placentera y de relajación. Apple no vende teléfonos celulares; vende conexión. Tenemos muchos ejemplos de empresas que han logrado entender que venden experiencias, no productos y servicios.

Los negocios que son negocio, son los que invierten en experiencias.

Decide ser grande te propone vender experiencias. Enfócate en identificar tu razón de existir y diseña la experiencia que deseas que vivan tus clientes. Actúa y materializa dicha experiencia. Lo más seguro es que tú también logres clientes fieles y leales que decidirán irse contigo y no con la competencia.

No seas de las empresas que venden llantas, cámaras, teléfonos. Sé de aquellas empresas que venden tranquilidad, seguridad, confianza, satisfacción, amor o cualquier otro sentimiento positivo que desee despertar tu empresa.

Para lograr identificar la experiencia que deseas ofrecer como empresa te invitamos a seguir los siguientes 5 pasos:

1.- Identifica por qué existes. ¿Por qué haces lo que haces?

2.- ¿Que necesidades satisfacen mis productos/servicios?

3.- Identifica a tus clientes. ¡Quién me va a comprar? ¿Qué hábitos de consumo tiene?

4.- Identifica la experiencia que vas a ofrecer. ¿Cómo visualizo la experiencia que deseo que vivan mis clientes? ¿Qué sentimientos quiero despertar en ellos?

5.- Fortalece la experiencia vivida. De manera constante, una vez que analices los resultados obtenidos, evalúa, modifica, implementa y controla las estrategias que utilizas para ofrecer dicha experiencia. Si el resultado brindado no es el que deseas o visualizabas, entonces modifica lo que haces para que los resultados cambien. Este proceso debe ser repetido constantemente porque los clientes cambian, al igual que el entorno, y siempre debemos estar un paso adelante.

 

Decide Ser Grande te invita a dar el primer paso. ¡Adelante!